家政服務市場包括保姆、月嫂、護工、搬家等多個門類，涉及老百姓生活的方方面面。隨著中國“二孩”政策全面放開以及老齡化加速，消費者對家政服務的需求日漸增長，家政服務行業(yè)提前迎來了春天。

行業(yè)日趨走向規(guī)范

為提高我國家政服務行業(yè)的標準化，2012年，商務部頒布《家政服務員培訓規(guī)范》，從基本要求、培訓內(nèi)容、培訓實施程序、投訴處理、培訓機構評價與改進、培訓檔案管理等方面作出了家政服務員培訓的相關要求。2013年，《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》正式實施，進一步規(guī)范了家政服務機構的經(jīng)營范圍以及消費者的權益保護和行為約束內(nèi)容，為加強家政服務行業(yè)監(jiān)管、推動行業(yè)發(fā)展奠定了良好基礎。

2014年，商務部、人社部等部門聯(lián)合印發(fā)的《關于開展家庭服務業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設的通知》，明確各地職業(yè)培訓標準，并要求企業(yè)遵照執(zhí)行。

2015年，國家標準委、民政部、商務部、全國總工會、全國婦聯(lián)發(fā)布的《加強家政服務標準化工作的指導意見》進一步完善了家政服務標準體系，并在育嬰服務、家庭保潔服務、居家養(yǎng)老服務等熱點領域，以及行業(yè)發(fā)展急需的家政服務培訓、服務機構分級評價、家政服務信息化等領域加大標準制定修訂工作力度。意見結合《家政服務機構等級劃分及評定》，重點對家政服務企業(yè)的綜合實力、人力資源、業(yè)務管理、服務質(zhì)量等進行考核評價，劃分不同等級，并進行動態(tài)監(jiān)管，進一步規(guī)范、改進、提升家政服務企業(yè)的服務能力，為消費者識別和選擇家政服務機構提供指引。

針對目前家政市場存在的問題，今年7月，國家發(fā)改委、人社部、財政部等17個部門聯(lián)合發(fā)布《家政服務提質(zhì)擴容行動方案(2017年)》，提出開展家政服務市場專項檢查，加大對違法違規(guī)行為防范懲處力度。同時，推動有關部門簽署家政服務失信聯(lián)合懲戒合作備忘錄，建立家政服務企業(yè)、從業(yè)人員信用記錄。這意味著“有劣跡”的家政服務企業(yè)和人員將面臨多部門聯(lián)合信用懲戒。

O2O家政服務模式蓬勃發(fā)展

2014年，家政服務業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展已成為行業(yè)發(fā)展新潮流。通過與互聯(lián)網(wǎng)融合，家政服務業(yè)實現(xiàn)了商業(yè)模式、經(jīng)營模式、管理模式的再造以及行業(yè)的提質(zhì)增效升級。通過業(yè)務流程的互聯(lián)網(wǎng)化，家政服務企業(yè)實現(xiàn)了家政服務信息的實時對接、實時匹配，降低了運營成本，提升了運營效率。

隨著電子商務的快速發(fā)展，2015年，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”迅速發(fā)展?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+家政”的跨界融合初見成效，家政服務行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展的基礎更為雄厚，網(wǎng)絡運營環(huán)境更為安全，為家政服務業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和提質(zhì)增效打下了扎實的技術基礎。新一代信息技術有利于家政服務業(yè)提升創(chuàng)新能力，一些家政服務企業(yè)已經(jīng)把互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展作為適應經(jīng)濟新常態(tài)發(fā)展的新優(yōu)勢和新動力。但是在這一年，家政企業(yè)電子商務應用還處于起步階段，業(yè)內(nèi)只有少數(shù)企業(yè)在推行，大部分企業(yè)還僅僅限于宣傳并未有深度應用。例如，互聯(lián)網(wǎng)對于大部分家政企業(yè)來說僅僅是一個展示服務員的窗口，屬于輔助工具，而培訓、面試等環(huán)節(jié)都依賴面對面溝通，網(wǎng)上平臺的功能在家政服務業(yè)內(nèi)尚未充分開發(fā)。

2016年以來，通過與互聯(lián)網(wǎng)、通信技術結合，家政服務在業(yè)務銷售、信息匹配、客戶管理、市場營銷、服務管控等方面實現(xiàn)效率提升、成本下降和質(zhì)量提升。部分家政O2O應用的使用頻率高達14.6%~19.1%，廣受消費者歡迎。同時，家政O2O公眾服務平臺也成為一些地方增加家政服務市場有效供給的手段，如長沙市家庭服務業(yè)協(xié)會推出家政O2O公眾服務平臺“優(yōu)家網(wǎng)”及“優(yōu)家到家”微信公眾號，為企業(yè)、服務員和消費者架起供需對接的橋梁。通過將互聯(lián)網(wǎng)、通信技術與傳統(tǒng)家政行業(yè)相結合的新模式，家政服務行業(yè)提高了業(yè)務銷售、客戶管理、信息匹配、市場推廣等方面的效率，提升了整個行業(yè)的服務質(zhì)量和水平。

互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)的結合是時代發(fā)展的趨勢，隨著電子終端設備的廣泛應用和移動互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，家政服務行業(yè)步入O2O時代。智能終端App軟件可以幫助家政服務部門簡化操作程序、優(yōu)化人力資源、降低成本投入，使供需雙方能夠進行快速有效的對接。目前，傳統(tǒng)家政企業(yè)紛紛建立自己的O2O平臺或入駐其他專業(yè)平臺，但同時由于家政行業(yè)屬非標準化服務業(yè)，如何滿足多樣化的消費需求和管控服務人員也成為家政O2O必須面對的問題。